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售后服務(wù)

[售后服務(wù)承諾]

三瑞科技（江西）有限公司對所提供設(shè)備的服務(wù)承諾如下：
1、 嚴(yán)肅認(rèn)真履行合同，按時按量將產(chǎn)品送到客戶指定地點(diǎn)。
2、產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，把最終試驗合格的產(chǎn)品提供給客戶。
3、 接到用戶通知，在4小時之內(nèi)做出反應(yīng)，及時解決客戶的問題；若需要到現(xiàn)場，本公司在24小時之內(nèi)，派員前往，急用戶所急，想用戶所想。
4、 若玻璃絕緣子的年自爆率超過規(guī)定值時，我公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

[售后服務(wù)管理制度]
     1、 目的 
為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。
     2、 范圍
 包括公司產(chǎn)品、備品備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備品備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
     3、 責(zé)任
    銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，銷售部辦公室人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，銷售部、生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
     4、 處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
     5、 售后服務(wù)工作分類及處理辦法
     5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由銷售部辦公室人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。銷售部辦公室人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
     5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由銷售部辦公室人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、更換產(chǎn)品，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由銷售部門與客戶商談、合理處理。
     5.3在處理售后服務(wù)工作過程中，生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售部協(xié)商處理辦法，最終確定處理方案。銷售部辦公室負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，反饋至董事長，董事長做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實攤銷部門。
     6、 售后服務(wù)工作一般原則
     6.1銷售部辦公室每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
    6.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
    6.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
    7、 售后服務(wù)人員的管理
    7.1公司的售后服務(wù)工作，由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。
    7.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。
    8、 售后服務(wù)費(fèi)用
    8.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)。
    8.2屬于產(chǎn)品換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計入制造成本。
   9、本制度由銷售部制定和解釋，自董事長簽發(fā)之日起施行。

[售后服務(wù)流程圖]